La búsqueda de consensos es un objetivo primordial de la comunicación gubernamental. Gubernamental definitivamente no es electoral. Tienen objetivos, plazos, destinatarios y procesos distintos.
El desafío actual es profesionalizar la comunicación en los gobiernos, empoderarla poniéndola en el proceso de toma de decisiones -que no sea utilizada sólo como mera herramienta publicitaria-; hacerla más eficiente; pedagógica; transversal a todas las áreas en la organización interna; con visión estratégica; colaborativa; con doble dimensión: informativa y persuasiva; operada por funciones y no mediante la clásica estructura burocrática de cargos.
Pero ¿qué significa comunicar bien en la comunicación gubernamental? Aquí te dejamos 10 reflexiones:
1.
La comunicación gubernamental como decisión. La comunicación debe ser inherente a las definiciones gubernamentales. Debe estar presente al momento de definir las políticas públicas, y no solamente en el momento posterior, cuando ya se están implementando.
2.
Organización Gubernamental por funciones. En la nueva era digital, la demanda de los ciudadanos es 24/7 y por ende la gestión debe ser de 24 hrs. al día. ¿Cuánto tiempo puede demorar una respuesta que fue ingresada mediante algún canal digital? ¿cuántos minutos somos capaces de esperar luego de escribir un mensaje directo; comentario o mail? La vorágine comunicacional a tiempo real no resiste una organización lenta, rígida, burocrática ni por cargos.
Por esto es fundamental descentralizar el área de comunicaciones, dando paso a una organización transversal a todas las otras áreas, que permita ejecutar una única estrategia comunicacional de gobierno.
3.
Comunicación gubernamental estratégica. Es fundamental construir el mito de gobierno. Según Riorda, se trata de una “herramienta de comunicación simbólica que otorga sentido social y político a una gestión. Tiene una fuerte carga ideológica y actúa como fuente generadora de consensos en la fuerte dependencia de los valores más enraizados en el contexto social”.
4.
Las redes sociales como herramienta para mejorar la calidad de vida de las personas en la gestión de políticas públicas. Ya no sólo se exige interacción, sino que además debemos ponerlas al servicio de los ciudadanos. Se trata de utilizar las herramientas tecnológicas para conseguir el objetivo preponderante de la política que es mejorar la vida de las personas a través de la gestión. Esto te permite, por ejemplo, enviar un mensaje segmentado a todos los ciudadanos que son diabéticos para anunciarles alguna medida, un beneficio o trámite que deben hacer. Lograr bases de datos centralizadas, sistematizadas y organizadas, permite llegar con mensajes a cada nicho facilitando la entrega de información oportuna y, con esto, la credibilidad de la institución. La comunicación es servicio.
5.
Gestión del riesgo. La comunicación de riesgo tiene como finalidad el modificar hábitos masivos de toda la población o una parte de esta. Además, busca prevenir y concientizar. De ninguna manera es una comunicación publicitaria, sino que utiliza el miedo para activar la alerta pública y evitar el relajamiento o acostumbramiento. Un gobierno no debe tener temor de comunicarlo, ya que es sin dudas un factor emocional determinante que logra modificar conductas. Es muy importante que la población cuente con la información de estos sitios y que puedan acceder a ellas de manera simple. El objetivo de este tipo de comunicación es también generar cultura ciudadana de riesgo.
6.
Gestión de crisis. Un gobierno debe ser capaz de prever las crisis ubicándose incluso en aquellas hipótesis extremas. Debe estar organizado para resolver rápidamente el conflicto que le permita recuperar la normalidad. Para esto es imprescindible una estrategia específica, procesos determinados, roles, funciones y competencias previamente asignadas bajo un liderazgo entrenado. Es imprescindible entender que en crisis se debe comunicar certezas y tender a eliminar rápidamente la conflictividad.
7.
Un mensaje, múltiples formatos y medios. La gestión de la comunicación no debe ser concebida por compartimentos estancos y debe incluir todas las alternativas de contacto. Las redes sociales y los medios tradicionales deben ser usados para aumentar la eficacia comunicativa. Cada herramienta nueva no excluye a las viejas, sino que se incorpora al catálogo de dispositivos utilizados para hacer llegar el mensaje.
8.
Además de informar, la comunicación gubernamental debe enseñar. La clásica dimensión informativa de la comunicación de gobierno, si bien no desaparece, debe darle lugar a la dimensión pedagógica. Sin dudas son los ciudadanos el objetivo principal de la comunicación, porque son quienes deben conocer las medidas y políticas públicas a instrumentar para dotar de legitimidad a las decisiones. La dimensión pedagógica implica la capacidad y eficacia de persuasión que debería tener la comunicación.
9.
Eliminar la brecha entre lo que los ciudadanos exigen con la que los gobernantes hacen. Es importante utilizar todos los canales digitales para poder conocer de manera directa los intereses de la gente y las políticas públicas que realmente necesitan. Se trata de mantener la llamada “escucha activa” para lo cual, es imprescindible que una parte del contenido de las redes oficiales utilicen tonos interrogativos que logren interacción, participación y feedback. Para eso debemos salir de la comunicación publicitaria, de la electoralización, para migrar hacia la horizontalidad, la gestión e interacción con los ciudadanos. Redes sociales para gobernar
10.
Gobierno Abierto y Transparencia. Parte del desafío que hoy deben enfrentar los gobiernos para llegar a buen puerto es la democratización de la comunicación. Las redes sociales son una realidad sin retorno que propone un nuevo sistema de comunicación con el ciudadano y expone el potencial de esta herramienta que nos permite alcanzar un gobierno abierto a la comunidad, transparente y participativo. Esto es tremendamente necesario y se ha convertido en una condición por parte de los gobernados, quienes ahora les exigen que se comuniquen con ellos y que transparenten sus actos.
